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【綜合】 「即客救援」~線上小幫手全面啟動!

各位親愛的召喚師:

提供最好的服務品質與傾聽大家的心聲是 Garena 最重視的事,但隨著會員人數大幅的成長,每天都有數量驚人的單湧進客服中心的線上回報系統 。我們必須老實承認,早已經是供(客服)不應求(回報單)的窘境。自2011年五月客服中心正式成立以來,我們處理了近九十萬筆回報單,接聽及撥打了約十萬通電話。雖然客服團隊 日以繼夜處理著排山倒海的工作量,但每每收到對我們服務速度不滿的反饋,還是感到自責又失落,因為這並沒有達到 Garena 對自己的期望。

面臨這樣的挑戰,除了不停歇的招募新血外,英雄聯盟進駐了「布里茨機器人團隊」;DNF召喚了「G-0團隊」;Mstar經紀公司加派工作人員在小巨蛋和紅磡來回奔波。我們希望以這些行動來大幅提高效率,將人力配置在 最急迫需要幫助的人身上。

在系統穩定度上,因為大量進單、進線而發生的排隊過久或電話斷線狀況,也在今年八月份起以每週一固定維護改善許多。在我們也不斷檢討修正工作流程、服務模式之下,目前回報單的處理速度也日漸提高了!

但 除了加強現有服務機制外,我們每天都在思考有沒有更即時、更方便服務大家的管道呢?於是,Garena「即客救援」隨之而生 !我們希望能讓所有召喚師獲得更快速的服務與支援。而使用這項服務不需額外安裝程式,當你在遊戲中、活動上、儲值點數遇到困難時,「線上小幫手」將伸出溫暖的手 幫助你喔!

接下來,就讓我們開始介紹本次「即客救援」行動吧!

 
「小幫手」在哪裡?
您可以於【客服中心】 → 聯繫我們 → 找尋「小紅人」圖示,正確選擇的服務分類,讓線上小幫手來為你服務。

「小幫手」存在目的?
提供在線客服通訊功能,即時幫助會員處理問題或是協助引導解決狀況。

「小幫手」功能特色?
介面簡單不複雜、專人的線上即時服務、完全免費。

 

  「即客救援」行動之服務說明


點擊觀看清晰流程圖

為測試新功能系統之穩定性,因此本行動分為兩階段:測試期間(CB)與正式推出(OB)。

第一階段:測試期間(CB)
★ 服務時間:2013/10/01(二)~ 2013/10/12(六)每天 09:00 ~ 23::00
★ 測試期間,將限制流量以測試系統之狀況。若當日達系統上限,則暫停「線上小幫手」服務。
★ 每週一為客服中心例行維護日,故於 2013/10/07(一)當天,系統將關機進行維護之作業。
★ 2013/10/13(日)封測結束,全日關機並暫時停止服務(包括線上回報、電話專線、傳真服務…等等)。

第二階段:正式推出(OB)
★ 2013/10/14(一)「線上小幫手」正式推出。
★ 2013/10/14(一)服務時間:09:00 ~ 18:00
★ 2013/10/15(二)後,服務時間:每天 09:00 ~ 23:00

 

  「線上小幫手」功能操作說明(點圖皆可放大閱覽)

Step 1:進入【客服中心首頁】,點擊「聯繫我們」。


Step 2:於「聯繫我們」頁面找尋右方「小紅人」圖示按鈕。


Step 3:
點擊「小紅人」即會出現選單視窗,請您點選正確對應之選項,讓我們為您服務。記得要選擇正確遊戲分類,才能提高服務品質和效率喔!


Step 4:進入到「線上小幫手」詢問介面,就可以與小幫手提出您的疑問喔!記得要詳細說明你的狀況,才能提高服務品質和效率喔!

 

  「線上小幫手」使用注意事項

  1. 小幫手服務狀態為忙線、離線、暫停服務時,可稍候再嘗試連線,或優先使用【線上回報系統】與我們反應。
  2. 使用「線上小幫手」必須由帳號持有人登入使用本服務。
  3. 本服務不受理之項目如下:違規檢舉、遊戲虛寶退貨、救助金,請您善用【線上回報系統】功能,選擇對應的分類反應你的狀況,以便客服專員協助你。
  4. 請勿使用他人帳號進行回報,若經發現有非帳號持有人的情形,將立即結束對話並依「假造會員資料」及「涉及共用帳號導致糾紛」停權帳號。
  5. 為維持服務品質,若服務過程出現以下行為,將立即結束對話:
    惡意提供不當連結或檔案。
    辱罵、歧視性等任何不適當的字眼。
    使用不適當的 ID、暱稱。
    惡意洗頻。
    假冒其他會員及公眾人物。
    詢問非服務範圍之疑問。
  6. 小幫手不會跟用戶索取密碼,請小心提防詐騙!
  7. 為避免網路壅塞影響,即時線上客服僅接受文字訊息,無提供線上語音對話功能。
  8. 為提供完善的線上服務,建議使用 Google 瀏覽器(Chrome)使用此服務。

 
看完了本次行動內容,各位召喚師是否也和我們一樣「既期待又怕受傷害」呢?如有服務不夠周到之處,還大家多多包涵體諒小幫手,客服聯盟會繼續努力,還請大家多多支持喔!